Saobraznost i reklamacije

Zakonom o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakon i 44/2018 – dr. zakon; „ZZP 2014“) propisana je odgovornost prodavca za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Šta zapravo znači saobraznost robe?

Pojam saobraznosti je u domaći pravni sistem uveden 2010. godine, donošenjem Zakona o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS br. 73/2010, „ZZP 2010“).

Načelno, saobraznost znači da je potrošaču isporučena roba koja ima odgovarajuća svojstva za njenu upotrebu, te se ovim institutom zapravo štiti opravdano očekivanje potrošača da će robu koju kupuje moći nesmetano da koristi u određenom vremenskom periodu, odnosno da ona neće imati nedostatke koji će to onemogućavati.

Prava po osnovu saobraznosti pripadaju i mogu ih ostvariti samo fizička lica koja robu i usluge nabavljaju za lične potrebe.

"Saobraznost" znači da je trgovac dužan da potrošaču isporuči robu koja:

  • ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
  • odgovara opisu koji je dao trgovac i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
  • po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe;
  • ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, pod uslovom da je trgovcu u momentu kupovine bilo ili moralo biti poznato da potrošač robu nabavlja za naročitu upotrebu.

Roba je saobrazna, s obzirom na njenu prirodu, ukoliko po kvalitetu i funkcionisanju odgovora razumnim očekivanjima rada za određenu vrstu robe. Tako, potrošač se ne može pozivati na nesaobraznost za npr. takozvanu potrošnu robu – hleb, sijalice za auto, baterije i sl. u punom roku od dve godine, jer se saobraznost, valjanost, od ovakve vrste robe očekuje srazmeno roku trajanja.

Saobraznost robe i garancija na robu

Iako je termin „saobraznost“ prisutan u propisima već 10 godina, čini se da on nije značajnije zaživeo u praksi, kao i da ga oni na koje se prevashodno odnosi – potrošači, ne razumeju u dovoljnoj meri.

U najvećem broju slučajeva ovaj termin se meša i zamenjuje terminom „garancija“. Međutim, ZZP 2014, kao i ZZP 2010 pre njega, prave jasnu razliku između ova pojma.

Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom. U pitanju su dodatna prava koja potrošaču garantuju po pravilu proizvođač, uvoznik ili maloprodavac, tako da garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.

Za razliku od prava po osnovu saobraznosti za čiju realizaciju nije potrebno da trgovac izda bilo kakvu dodatnu ispravu, kada je u pitanju garancija, po pravilu se izdaju tzv. garantni listovi u kojima je navedena sadržina dodatnih prava koje potrošač može da ostvari u garantnom roku.

ZZP 2014 izričito zabranjuje zloupotrebu izraza “garancija” i propisuje da je trgovac dužan da se uzdrži od upotrebe tog i sličnih izraza, ako po osnovu ugovora o prodaji potrošač ne stiče više prava nego iz zakonske odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe.

Suštinski, ovde se radi o dve vrste garancija koje se razlikuju po svom pravnom osnovu – jedna je zakonska jer za osnov ima sam zakon, dok je druga ugovorna jer za osnov ima ugovor o kupoprodaji robe i direktno obavezivanje davaoca garancije prema potrošaču. Verujemo da bi korišćenje ovih ili sličnih termina u domaćem propisu bitno olašalo razumevanje prava i njihovu primenu u praksi, naročito imajući u vidu da se slični termini koriste i u relevantnoj Direktivi EU: „legal guarantee of conformity“ i “commercial guarantee”.

Rokovi

Kao što je napred navedeno, prema ZZP 2014 prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.

Ukoliko nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

Ako se radi o prodaji polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome prodavac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.

Kada je u pitanju roba čiji je životni vek kraći od dve godine  (npr. baterije, punjači i slično), po prirodi stvari ni odgovornost prodavca za saobraznost ne može trajati dve godine. Prema stavu ministarstva nadležnog za poslove trgovine, u ovim slučajevima prodavac je dužan da o tome obavesti potrošača pre zaključenja ugovora o prodaji („dužnost predugovornog obaveštavanja“) jer se to smatra bitnim obeležjem robe.

U svakom slučaju, navedeni rokovi ne teku u periodu koji prodavac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.

Način izjavljivanja reklamacije

Reklamacija na funkcionalnu ispravnost proizvoda se može, u zavisnosti od trenutka pojave nedostatka u funkcionisanju proizvoda, svrstati u jednu od sledećih kategorija

  • DOA – Dead on Arrival je reklamacija u trenutku instalacije ili prvog puštanja u rad.
    To znači sledeće: isporučeni proizvod je oštećen, nedostaju mu neki delovi (nekompletan je), ne odgovara projektovanoj nameni ili specifikaciji. U ovom slučaju problem se mora evidentirati na licu mesta, ispred kurira, tako što ćete proveriti robu i ukoliko nešto nije u redu, odmah prijaviti neispravnost. U koliko kurir ne sačeka da proverite paket rok za reklamaciju je 14 dana.
    U koliko je paket koji Vam je kurir dostavio oštećen možete odbiti pošiljku, u koliko šteta bude ustanovljena nakon isporuke i otvaranje paketa dužni ste da sačinite reklamacioni zapisnik sa kurirom i reklamaciju prijavite nama u roku od 24h jer u suprotnom neće biti prihvaćena. Ako tokom instalacije ili prvog puštanja u rad utvrdite da je proizvod neispravan, potrebno je da nas odmah obavestite tako što ćete nas kontaktirati telefonom ili nam poslati mail sa opisom problema i Vašim kontaktom.
  • Reklamacija na funkcionalnu ispravnost proizvoda.
    U ovom slučaju, robu odnosite u maloprodaju gde ste proizvod kupili i gde ga možete reklamirati. Ako ste proizvod kupili preko web-a, kontaktirate maloprodaju na telefonski broj koji se nalazi na našoj stranici i oni će Vas uputiti na kurirsku službu koja će da preuzme neispravan proizvod i dostave ga našoj službi reklamacija.
  • Reklamacija na oštećenu pošiljku
    Ukoliko Vam uređaj koji ste poručili stigne oštećen prilikom isporuke, potrebno je u roku od 24 sata kontaktirati kurirsku službu koja je uređaj dostavila kako bi napravili zapisnik, a zatim nas obavestiti o tome.

Da bi ostvario prava po osnovu saobraznosti ili garancije, potrošač mora da izjavi reklamaciju prodavcu od koga je kupio robu.

Potrošač može izjaviti reklamaciju putem sledećih načina:

  • Ispunjavanjem formulara na sajtu - Obrazac za podnošenje reklamacije
  • Pozivom na kontakt telefon 061/25-25-444
  • Pismenim putem u vidu Viber poruke na 061/25-25-444
  • Pismenim putem putem email-a - info@agromoto.rs
  • Pismenim putem kontakt formulara na sajtu - Kontakt
  • Lično, dolaskom u naš maloprodajni objekat - JJ Zmaja 161, Kikinda, pogledajte gde se nalazimo: GOOGLE MAPA

Potrošač treba da uz reklamaciju dostavi na uvid račun ili drugi dokaz o kupovini (kopija računa, slip i slično). ZZP 2014 je izričito propisao da nemogućnost potrošača da prodavcu dostavi ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti, ali u praksi prodavci često insistiraju na ovome.

Pravo na reklamaciju i besplatno servisiranje od strane Trgovca kupac gubi u slučaju neadekvatnog rukovanja uređajem i njegovim korišćenjem koje nije u skladu sa uputstvom za upotrebu, kao i u slučaju da su vršene bilo kakve popravke ili pokušaji popravki od strane neovlašćenih lica.

Odgovor prodavca na reklamaciju

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Zahtev za otklanjanje nesaobraznosti

Ukoliko isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom. Pravo izbora ovde pripada potrošaču, te je on taj koji bira da li će roba biti zamenjena ili poslata u ovlašćeni servis na opravku.

Ako nije moguće otkloniti nesaobraznost na ovaj način, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora i povraćaj cene. Potrošač dakle ne može odmah da optira za raskid ugovora i povraćaj cene ako je nesaobraznost moguće otkloniti zamenom ili opravkom.

Izuzetno, potrošač će moći odmah da bira između zamene, odgovarajućeg smanjenja cene ili raskida ugovora:

  • ako se posle prve opravke pojavi isti ili drugi nedostatak saobraznosti; ili
  • ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača.

Servisiranje i povrat novca

Povraćaj novca kupcu se vrši u slučaju da nismo u mogućnosti da otklonimo kvar na kupljenoj robi, odnosno ako ne može da se uradi adekvatna zamena kupljenog proizvoda. AgroMOTO zadržava sva prava promene cene proizvoda, pa ako ste poručili uređaj po jednoj ceni i sa tom cenom ste ga primili na kućnu adresu, a nakon toga je cena smanjena nemate prava na veći povraćaj novca.

Rok za povraćaj novca i utvrđivanje verodostojnosti onoga što je kupac naveo prilikom vraćanja robe je 14 dana od prijema robe na servis. Nakon toga, ovlašćeni servis za taj proizvod donosi odluku da li će se kupcu dati nov proizvod ili će se izvršiti povraćaj novca. Povraćaj novca se vrši u gotovini u poslovnici AgroMOTO ili na račun sa kog je izvršena uplata uz nalog za povrat robe. Zakonski rok za rešavanje reklamacije u garantnom roku je 30 dana od dana kupovine proizvoda, međutim u praksi se to rešava unutar 5-7 dana.

Troškovi isporuke vraćanja robe koja je predmet reklamacije ide na teret trgovca, odnosno AgroMOTO.

Kako rešiti i skratiti vreme rešavanja reklamacije? 

Uz proizvod je neophodno da nam dostavite originalni garantni list (u slučaju da je Trgovac za robu dao više od 24 meseca garancije) i kopiju računa. Sve delove upakovati kako bi izbegli eventualna oštećenja pri transportu, a najbolje u originalnom pakovanju i što kompletnije. Originalno pakovanje nije obavezno ali je poželjno ukoliko je moguće.

Uz svaki deo napisati što detaljniji opis kvara. Takođe je poželjno navesti sve specifičnosti ukoliko kvar nije uobičajen. Pokušajte da izbegnete kratke i nepotpune opise kvarova jer tako možemo doći u situaciju da kvar ne otklonimo i vratimo Vam isti uređaj. Budite što detaljniji u opisu.

Fizički oštećene komponente i uređaji koji nisu korišćeni prema proizvođačkoj specifikaciji nemaju pravo na reklamaciju jer Trgovac nije odgovaran za nesaobraznost koja je nastala oštećenjem ili nestručnim rukovanjem, rizik prelazi na kupca.